Medidas entram em vigor nesta segunda-feira (2) e exigem atendentes das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados
Empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ser obrigadas, a partir desta segunda-feira (2), a oferecer atendimento humano aos consumidores das 8h às 20h, todos os dias, inclusive domingos e feriados.
A exigência faz parte do Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, que altera as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A medida alcança operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Pelas novas regras, o consumidor terá direito de falar com um atendente por telefone ou canais eletrônicos, como chats e aplicativos. As empresas também deverão manter pelo menos um canal digital disponível 24 horas por dia. O uso de robôs e sistemas automatizados continua permitido, mas não poderá impedir o contato com uma pessoa no horário estabelecido. A opção de atendimento humano deverá estar disponível desde o primeiro nível do serviço.
Novas regras do SAC limitam espera e facilitam cancelamentos
O decreto estabelece que pelo menos 80% das chamadas telefônicas sejam atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, ressalvadas as normas dos órgãos reguladores.
Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas. Os sistemas também ficam limitados a cinco níveis de atendimento.
Outra mudança envolve o cancelamento de contratos e serviços, cuja opção deverá estar acessível em qualquer etapa do atendimento, com processamento imediato conforme as condições previstas na norma.
As empresas terão até sete dias corridos para responder reclamações comuns e até 48 horas para concluir a suspensão de cobranças indevidas ou relacionadas a serviços não contratados. Plataformas de transporte por aplicativo e entrega também deverão fornecer informações sobre seus serviços de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável pela fiscalização em conjunto com os demais órgãos competentes.
